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Cada dia mas personas deciden apostar por las compañias low-cost sin contratos de permanencia. Pero aún hay muchos usuarios que se suscriben y se atan a las operadoras con largo contratos de permanencia que incluyen ciertas clausulas. ¿Conocemos realmente la letra pequeña de estos contratos? ¿Sabemos qué derechos y obligaciones tenemos como clientes?

Si un operador telefónico modifica las condiciones del contrato y sube los precios, ¿qué sucede con los usuarios? ¿Se pueden ir de ese operador antes de que acabe la permanencia? ¿Deben pagar alguna penalización? Ayer en el blog de la CMT hablaban de ello, pero vamos a entrar más a fondo en el asunto.

El incumplimiento grave del contrato puede producirse por diferentes motivos. Y todos dejan al consumidor bastante indefenso, pero los más habituales son:

  • Cambio en la tarifa
  • Alta en servicios sin consentimiento del cliente
  • Cobro de llamadas no realizadas
  • Falta de cumplimiento de alguno de los compromisos pactados. Esto puede traducirse en una deficiencia de la calidad pactada, por ejemplo en servicios de navegación por Internet.

En el Reino Unido son conscientes de este problema y el regulador de telecos Ofcom lo está estudiando y ha abierto una consulta pública (pdf) para que cualquier interesado opine sobre el tema. Los datos de la encuesta que realizó Ofcom señalan que un 25% de los usuarios no es consciente de las “potenciales subidas de precios” que puede haber en un contrato; mientras que solo un 16% decidió quejarse de esta subida de precios.

Para atajar el problema de las subidas de precios inesperadas, el regulador británico plantea a debate 4 posibles opciones:

  1. No modificar nada y mantener el status quo
  2. Exigir más transparencia a los operadores sobre las condiciones para cambiar los precios
  3. Que los usuarios deban dar su consentimiento explícito para mantener el contrato cuando haya un cambio en las tarifas
  4. Que los usuarios puedan rescindir el contrato y marcharse a otro operador sin tener ningún tipo de penalización, haya acabado o no la permanencia

En España, las condiciones de los contratos con los operadores de telecos aparecen recogidas en la “Carta de Derechos de los usuarios de comunicaciones electrónicas“, en su Art 9, Modificaciones contractuales:

1. Los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato.
2. El usuario final tendrá derecho a resolver anticipadamente y sin penalización alguna el contrato en los supuestos previstos en el apartado anterior.
3. Los operadores deberán notificar al usuario final las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informando expresamente en la notificación de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna.

Mobile-bill

Como se dice en el segundo apartado de la lista anterior vemos que no tiene porque tener conste alguno para el usuario, pero en la practica vemos que no es así, ya que al ligar la subvención de un terminal a la tarifa hace que el usuario deba asumir el coste. Si fue la compañía la que te regaló el aparato, deberás devolverlo. La penalización tiene que ser equivalente al descuento que te han aplicado en el móvil que te venden; cómo máximo debe corresponder al valor de mercado del móvil y siempre se prorratea a la baja por cada mes que vaya pasando. Si por ejemplo deseas darte de baja cuando llevas 17 meses de contrato, sólo tendrías que pagar la décimo séptima parte de la penalización total.

Las organizaciones de consumidores señalan también que la penalización se tiene que calcular propocionalmente al tiempo que has permanecido en la compañía  y afirman que muchos tribunales ya tienen en cuenta estas distinciones. Como vemos cada vez más se tiene en cuenta que es un hecho común y establecido el abuso en muchos casos de las operadoras a la hora de imponer sus condiciones.

Si deseas quejarte deberás comunicar a la compañía telefónica, dejando constancia de ello a través de correo electrónico o fax. En tu reclamación no podrá faltar. Tanto tu voluntad de poner fin al contrato como el motivo de la queja. En el peor de los casos si la compañía insiste en cobrarte la penalización… entonces podrás ordenar a tu banco la devolución del recibo. Y si se te ha pasado el plazo, podrás reclamar directamente en el juzgado, sin necesidad de contratar abogado o procurador, utilizando el siguiente modelo de demanda.

Así que hay que estar atentos a los cambios de condiciones que puedas tener, que normalmente se suelen comunicar a través del correo electrónico o en la propia factura. Muchas veces por no querer meterse en un berenjenal las empresas se aprovechan de los usuarios de una forma totalmente premeditada. Cuando se trata de defender tus derechos como usuario de una red telefónica… nunca debes olvidarte de revisar tu factura.

¿Has tenido alguna vez un problema con alguna operadora? ¿Pudiste darte de baja sin penalización alguna?